Quand Tom Reid a construit son magasin Reid’s Furniture (ici, de l’extérieur) qui fait maintenant 24 000 pieds carrés, il s’est installé entre deux petites villes qui, quelques années plus tard, sont devenues Thunder Bay, la plus grande petite ville du nord de l’Ontario..
Michael J. Knell
© Windsor Bay Communications Inc.
Scott Reid était appelé à devenir détaillant de meubles. Même s’il admet qu’enfant il a voulu devenir policier, comptable ou joueur de hockey professionnel (il est Canadien après tout), il travaille depuis quarante ans dans l’entreprise créée par son père, Reid’s Furniture à Thunder Bay, en Ontario. C’est maintenant lui qui la dirige aujourd’hui.
Tom, son père, a fondé l’entreprise en 1968. Le petit magasin offrait des articles d’entrée de gamme et était alors situé sur la rue Simpson au centre-ville de la plus grosse petite ville du nord de l’Ontario, plus près de Winnipeg que de Toronto. Tom Reid’s Furniture, son nom à l’époque, a été agrandi à trois reprises, dont une fois en faisant un trou dans le mur adjacent pour créer un seul espace.
En 1978, alors que Thunder Bay comprenait deux municipalités – Port Arthur et Fort William – Tom a pris une décision importante, qui allait être déterminante pour la suite. «Il a pris la grosse décision de construire un nouveau magasin dans un marais entre les deux villes, explique Scott Reid. Cela s’est avéré un bon coup parce que, comme les deux villes avaient fusionné en 1970, ce n’était qu’une question de temps avant que le secteur se développe. Reid’s Furniture se trouve maintenant dans un emplacement de choix dans la zone interurbaine de Thunder Bay. »
Au départ, le bâtiment couvrait 6 000 pieds carrés, mais des agrandissements à l’étage et des rénovations au sous-sol ont permis à Reid’s Furniture de disposer d’une surface de vente totale de 24 000 pieds carrés. Au cours de ces premières années dans le nouveau bâtiment, Scott, encore adolescent, et son frère, Shawn, travaillaient déjà dans l’entreprise, principalement dans l’entrepôt et sur les camions de livraison. « Ma mère, Mary, s’occupait de la comptabilité, et c’était donc vraiment une entreprise familiale », raconte Scott. L’adhésion de Reid’s Furniture à Mega Groupe remonte à la période avant que l’organisation ne réunisse V.I.P. Stores et Magasins Ameublements B.V. en 1992. Tom Reid a d’ailleurs siégé au conseil d’administration du groupement pendant plusieurs années et a été l’un des premiers membres de la bannière Countrywide. Après être devenu Reid’s Countrywide, Tom a pris sa retraite et a passé le flambeau à Scott et à Shawn.
Quelques années plus tard, Shawn et sa femme, Sharon, ont déménagé à Barrie, en Ontario, et ont ouvert une galerie La-Z-Boy qui est devenue très prospère, laissant Scott en charge de Reid’s. Shawn et Sharon ont vendu leur commerce après 17 ans et profitent maintenant d’une retraite anticipée.
Création de la marque Reid’s Furniture
Scott s’est retiré de Countrywide lorsqu’en 2012, Mega a décidé de consolider les bannières Countrywide et Multi Meubles pour créer BrandSource Canada (Reid’s est toutefois un membre BrandSource autorisé). Cette décision l’a incité à réexaminer sa position sur le marché.
S’inspirant de l’expérience de Shawn avec son magasin La-Z-Boy, Scott a examiné de plus près les programmes de soutien aux détaillants offerts par ce spécialiste des meubles inclinables. « Bien que Thunder Bay n’est pas assez populeux à notre avis pour accueillir une galerie autonome La-Z-Boy, il y avait un programme solide que nous pouvions intégrer dans notre magasin de meubles – le programme Comfort Studio », indique Scott. Il souligne qu’après avoir signé avec eux, ils ont fait un pas de plus.
« Nous avons adopté leur look dans notre marketing et nous avons orienté notre marchandisage pour trouver des marques complémentaires qui s’adressent à une clientèle similaire », dit-il, en ajoutant que Reid’s a rapidement fait affaire avec trois fabricants canadiens : le manufacturier de salle à manger Canadel, le spécialiste de mobilier de chambre à coucher en bois Durham et le fabricant de meubles Handstone. « Ces trois importants fournisseurs complètent bien nos produits La-Z-Boy et nous permettent d’offrir une superbe sélection dans les chambres à coucher et les salles à manger. »
Sous la direction de Scott, Reid’s Furniture s’est éloigné de l’offre d’entrée de gamme de ses débuts et a même intégré le programme de design La-Z-Boy en plus d’inclure trois designers certifiés dans son équipe. On retrouve également en magasin des prix moyen à haut de gamme dans un assez large assortiment de fabricants de meubles, matelas et électroménagers notamment Palliser, Decor-Rest, Stressless, Hammary, Monogram, Magniflex et GE Profile.
Reid’s n’a pas pour autant délaisser les prix d’entrée de gamme. En 2009, l’entreprise a acheté ce qui était autrefois une laiterie au cœur de Thunder Bay, à seulement deux kilomètres du magasin. L’idée initiale était d’utiliser l’espace comme entrepôt.
Cependant, comme le bâtiment était beaucoup trop gros pour leurs besoins, ils ont décidé d’ouvrir un centre de liquidation à une extrémité du bâtiment.
« L’idée était d’avoir un endroit pour nos articles endommagés, ceux qui ne se vendaient pas et les retours, dit-il. Notre personnel de bureau pouvait les vendre à rabais si un client se présentait. Les gens en ont parlé, et l’affluence a augmenté à un point où nos employés manquaient de temps pour faire leurs tâches administratives et nous avons donc engagé un conseiller en vente. Il a fallu ensuite prévoir un budget de publicité et comme nous avions des dépenses, il nous fallait davantage de pieds carrés pour rentabiliser tout ça. Comme le centre de lquidation Reid’s gagnait en importance, l’emplacement a pris de l’expansion et l’espace d’entrepôt a diminué. Finalement, il fallu acheter un centre de distribution beaucoup plus grand pour subvenir aux besoins des deux magasins. »
Les membres de l’équipe Reid’s Furniture (de gauche à droite) : Patricia Poohachoff, directrice de la décoration intérieure, et six membres de l’équipe de vente – Kathy Phelan, Nelson Forbes, Janet MacArthur, Dwight Creed, Bette Marozzo et Bill Payetta.
Partenariat avec Ashley
L’assortiment du centre de liquidation a été complété par ce que Scott décrit comme la gamme de base de la collection de meubles Ashley. « Nous avons mis en place ce qui était alors leur programmme 1, 2, 3 en y ajoutant notre logo », dit-il. Le centre de liquidation étant en plein essor, il a décidé de lui faire prendre une nouvelle direction.
« Nous discutions depuis des années avec Ashley à propos de leur concept HomeStore, mais nous ne voulions pas nous lancer dans l’investissment considérable qu’exige une nouvelle construction, affirme Scott. En 2017, Ashley est arrivé avec le concept Homestore Select, qui visait les marchés plus petits, ce qui était en somme un HomeStore sans un gros investissement dans un immeuble. Comme c’était pas mal ce que nous faisions déjà dans notre centre de lquidation, nous avons décidé de prendre cette voie. »
Il admet que plus le processus avançait, plus il se rendait compte qu’il ne pouvait pas construire un magasin « à moitié » et espérer obtenir les résultats escomptés. « Cela voulait dire de laisser tomber le “Select” et d’investir dans une rénovation de plusieurs millions de dollars avec l’agrandissement de la vieille laiterie au centre de Thunder Bay, » explique-t-il, ajoutant que Reid’s a ouvert son Ashley HomeStore à l’automne 2017.
Fidèle à lui-même, Scott a beaucoup pensé à sa relation avec Ashley qui, selon la publication américaine Furniture Today, est le plus grand fabricant et détaillant de meubles dans le monde. Bien qu’il soit généralement satisfait de ce partenariat, il trouve qu’il y a quand même place à amélioration.
« Je croyais que ma vie serait beaucoup plus facile avec un géant comme Ashley. Je pensais qu’il me fournirait de très bons produits à très bons prix, un accès facile aux stocks et un excellent plan de marchandisage, et c’était le cas!, dit-il avec enthousiasme. Je pensais aussi qu’ils me fourniraient un excellent plan de marketing et un site Web hors pair. Ça, ce n’est pas encore arrivé, alors que je pensais que c’aurait été la partie facile. Il y a des jours où je me sens comme si j’avais acheté une franchise McDonald’s, sans avoir la recette pour faire le Bic Mac. Le magasin fait de bonnes affaires, toutefois cela représente plus de travail que cela le devrait. »
Fier membre de Mega Groupe
Scott Reid est un fier membre de Mega Groupe, le groupement d’achat en coopérative de meubles, matelas et électroménagers basé à Saskatoon. Comme mentionné précédemment, Reid’s Furniture en était membre avant la fusion.
« Nous sommes membres de Mega depuis aussi longtemps que je me souvienne », dit-il ajoutant qu’à une époque, ils étaient très actifs dans l’organisation. Son père, Tom, a été membre du conseil d’administration pendant plusieurs années, tandis que Scott participait à des comités et à des groupes de performance animés par Mega.
« Depuis 10 ans, je suis un membre invisible, » dit Scott en admettant que le fait d’avoir une jeune famille et d’éprouver une frustration grandissante face à beaucoup de décisions du groupement avait contribué à cette situation. « Outre la facturation centralisée, je ne participais à aucun de leurs programmes. »
Mais cela va changer au cours des prochaines années, parce qu’il ne veut pas renoncer aux aspects les plus intéressants de l’adhésion. Il exprime le désir de rendre Mega plus efficace et plus pertinent pour la vie du détaillant indépendant de meubles, de matelas et d’électroménagers.
« Je n’aime vraiment pas le terme groupement d’achat, déclare-t-il. Je crois qu’on achète beaucoup mieux au niveau local que par le biais d’un groupement. Quand j’achète, je développe une excellente relation avec le représentant et l’usine. Je concentre mon volume pour devenir important pour le fournisseur, et je crée ainsi un partenariat qui leur permet de s’occuper de nos clients mutuels lorsqu’un problème survient. Ils soutiennent aussi mes efforts marketing parce que ma vente devient leur vente, dit-il. Je trouve que cela est tellement mieux que d’aller d’un fournisseur à l’autre à faire la chasse aux aubaines. En se concentrant sur un fournisseur, cela nous permet de remplir des camions. Après tout, le chargement incomplet est très cher et nous essayons de l’éviter. Obtenir un meilleur prix chez un autre fournisseur, mais redonner la différence à la compagnie de transport n’est pas une situation gagnante. Il vaut mieux à mon avis payer un juste prix et optimiser le transport. »
Scott enchaîne avec ce qu’il reproche le plus à Mega. « Ma frustration envers le groupe d’achat provient du fait que les acheteurs ont besoin de justifier leur existence, dit-il. Ils me disent d’acheter du fournisseur ‘A’, puis une fois que j’ai mis les choses en place, ils changent pour le fournisseur ‘B’ qui a une meilleure offre. On ne pense pas au fait que le fournisseur ‘B’ et moi n’avons aucune relation, qu’il coûte plus cher en frais de transport et qu’il est distribué dans tous les autres magasins de la ville. »
Il est d’avis que les groupements d’achat devraient en fait être des groupements d’efficacité. « Leur objectif devrait être de rendre la vie des petits et moyens détaillants plus facile et plus abordable, dit-il. Il souligne que les gros détaillants ont des départements entiers pour s’occuper de la comptabilité, de la paie, des ressources humaines, de la livraison et des sites web, alors que la plupart des petites entreprises ont souvent du mal à justifier les dépenses ou à trouver les bonnes personnes pour faire le travail.
« C’est exactement pour cette raison que j’ai commencé à être plus actif avec Mega, affirme-t-il. La valeur de leur service de facturation centralisée est incroyable et très reconnue. Ils font un bon travail avec la comptabilité, le site web Alta, le marketing numérique, le marketing par courriel et la formation en vente; ce sont tous des services que j’utilise ou que je vais utiliser dans l’avenir. Je crois qu’ils sont sur la bonne voie. »
Il pense également que le groupement pourrait s’appeler groupement de réseautage. « La plus grande valeur que je retire de Mega sont les amitiés qui se créent pendant l’heure du cocktail lors des réunions, dit-il. Il y a des membres, des membres retraités, d’anciens membres du personnel avec qui j’ai régulièrement des conversations. J’aime voyager au Canada et savoir que j’ai des amis dans la plupart des petites villes que je traverse. J’aime m’arrêter dans ces magasins simplement pour dire bonjour. »
À la croisée des chemins
« Le monde du meuble a été formidable pour moi, déclare Scott avec conviction. Je me suis fait de bons amis dans toute l’Amérique du Nord. J’ai voyagé partout dans le monde et j’ai de bons souvenirs de nombreuses expériences. Je n’ai pas de regrets! »
Sa plus grande réalisation est selon lui d’avoir réuni une équipe de gens talentueux, qui non seulement excellent dans leur travail, mais ont fait grandir Reid’s Furniture de façon exponentiel depuis ses débuts.
« Comme membre de la deuxième génération de notre entreprise familiale, je me retrouve à la croisée des chemins et je ne sais pas si je devrais penser à ma retraite ou à la croissance future de la compagie, » confie-t-il en mentionnant que ses deux fils adolescents – qu’il décrit comme des enfants formidables – sont tous deux trop jeunes pour s’engager à reprendre l’entreprise.
« Alors, pendant qu’ils grandissent et qu’ils vont à l’école, j’ai la responsabilité de poursuivre l’essor de Reid’s et de leur offrir les mêmes occasions que j’ai eues avec mon père, indique-t-il. Cela dit, je m’efforce de ne plus porter tous les chapeaux pour ne plus avoir à travailler dans chaque détail de l’entreprise, mais plutôt dans son ensemble, selon mon emploi du temps personnel. »
Les prochains défis
À la fin de 2022, Scott Reid fait face à deux défis qui sont, selon lui, les mêmes pour presque tous les détaillants indépendants de meubles, de matelas et d’électroménagers. Les deux ont un lien avec la pandémie de Covid-19. Premièrement, pour la première fois depuis longtemps, Reid’s Furniture est sur-stocké. Deuxièmement, le magasin n’arrive pas à trouver suffisamment de bons employés pour rejoindre son équipe.
« La Covid était effrayante quand elle a fait sa triste apparition à cause de la peur de l’inconnu. Quand elle s’est propagée et qu’on a demandé aux gens de rester chez eux, la Covid est devenue quelque chose de positif pour l’industrie du meuble. Cela nous a causé bien des maux de tête, mais les ventes ont explosé. »
Comme pour beaucoup d’autres détaillants, les affaires étaient si bonnes qu’il y a eu des répercussions sur la chaîne d’approvisionnement. Il a donc fallu modifier le processus d’acquisition.
« J’ai toujours été un adepte du principe « juste à temps » et la pandémie m’a forcé à me demander quel était le moindre mal : pas de stock, donc peu de dépenses, des liquidités, des ventes à la baisse et des conseillers en vente peu sollicités qui partiront peut-être. Ou : trop de stocks, donc perte de toute efficacité, obligation de louer des entrepôts supplémentaires, et tout l’argent immobilisé dans les produits. Comme la plupart, j’ai choisi la deuxième option. Nous avons maintenant une autre décision difficile à prendre. Ramenons-nous nos stocks à la «normale» d’avant la Covid ou renforçons-nous notre infrastructure pour poursuivre sur notre lancée et maintenir les ventes qui nous permettront de conserver les stocks supplémentaires, créant ainsi une «nouvelle normalité»? »
« Une fois de plus, nous allons choisir la deuxième option. Cela m’amène à me demander si nos ventes sont en hausse à cause de la Covid ou si c’est parce que nous avons maintenant les articles en stock, ce qui donne une gratification immédiate à nos clients? »
Ce dilemme a poussé Scott à rechercher des gens de talent pour grossir son équipe, mais il a du mal à y arriver. « On dirait que le monde entier cherche du personnel. Je n’ai jamais eu trop de problèmes à recruter, mais au cours de la dernière année, j’ai des difficultés semblables à celles qu’éprouvent mes collègues depuis des années. Lorsqu’ailleurs on n’arrive pas à recruter des employés, les chasseurs de têtes se tournent vers les nôtres. Cela dit, notre personnel est merveilleux et nous devons nous efforcer de le garder! »
Il croit que l’industrie doit mieux informer les gens que le métier de vendeur est une excellente carrière. « C’est un métier qui peut être très lucratif s’il est bien fait, dit-il. Nous portons de beaux vêtements, nous travailllons au chaud et nous sommes avec des gens heureux lorsque nous faisons bien les choses! Comme dans tout métier, les compétences se développent avec le temps. C’est à nous que revient la tâche de recruter, d’encadrer et de motiver. »
Regard sur l’avenir
À la fin de 2022, Scott Reid fait face à deux défis qui sont, selon lui, les mêmes pour presque tous les détaillants indépendants de meubles, de matelas et d’électroménagers. Les deux ont un lien avec la pandémie de Covid-19. Premièrement, pour la première fois depuis longtemps, Reid’s Furniture est sur-stocké. Deuxièmement, le magasin n’arrive pas à trouver suffisamment de bons employés pour rejoindre son équipe.
« La Covid était effrayante quand elle a fait sa triste apparition à cause de la peur de l’inconnu. Quand elle s’est propagée et qu’on a demandé aux gens de rester chez eux, la Covid est devenue quelque chose de positif pour l’industrie du meuble. Cela nous a causé bien des maux de tête, mais les ventes ont explosé. »
Comme pour beaucoup d’autres détaillants, les affaires étaient si bonnes qu’il y a eu des répercussions sur la chaîne d’approvisionnement. Il a donc fallu modifier le processus d’acquisition.
« J’ai toujours été un adepte du principe « juste à temps » et la pandémie m’a forcé à me demander quel était le moindre mal : pas de stock, donc peu de dépenses, des liquidités, des ventes à la baisse et des conseillers en vente peu sollicités qui partiront peut-être. Ou : trop de stocks, donc perte de toute efficacité, obligation de louer des entrepôts supplémentaires, et tout l’argent immobilisé dans les produits. Comme la plupart, j’ai choisi la deuxième option. Nous avons maintenant une autre décision difficile à prendre. Ramenons-nous nos stocks à la «normale» d’avant la Covid ou renforçons-nous notre infrastructure pour poursuivre sur notre lancée et maintenir les ventes qui nous permettront de conserver les stocks supplémentaires, créant ainsi une «nouvelle normalité»? »
« Une fois de plus, nous allons choisir la deuxième option. Cela m’amène à me demander si nos ventes sont en hausse à cause de la Covid ou si c’est parce que nous avons maintenant les articles en stock, ce qui donne une gratification immédiate à nos clients? »
Ce dilemme a poussé Scott à rechercher des gens de talent pour grossir son équipe, mais il a du mal à y arriver. « On dirait que le monde entier cherche du personnel. Je n’ai jamais eu trop de problèmes à recruter, mais au cours de la dernière année, j’ai des difficultés semblables à celles qu’éprouvent mes collègues depuis des années. Lorsqu’ailleurs on n’arrive pas à recruter des employés, les chasseurs de têtes se tournent vers les nôtres. Cela dit, notre personnel est merveilleux et nous devons nous efforcer de le garder! »
Il croit que l’industrie doit mieux informer les gens que le métier de vendeur est une excellente carrière. « C’est un métier qui peut être très lucratif s’il est bien fait, dit-il. Nous portons de beaux vêtements, nous travailllons au chaud et nous sommes avec des gens heureux lorsque nous faisons bien les choses! Comme dans tout métier, les compétences se développent avec le temps. C’est à nous que revient la tâche de recruter, d’encadrer et de motiver. »
Michael J. Knell est éditeur et rédacteur en chef de Home Goods Online et de ses trois plateformes. Cet article a été publié dans l’édition d’automne 2022 de HGO Merchandiser. Tous les membres de Mega Groupe peuvent recevoir l’infolettre HGO This Week. Cliquez ici pour vous abonner.